Blogi | 02.12.2016
Höristin korviani. Oliko tuo sarkasmia? Työpisteeni läheisyydestä kuulin keskustelun, jossa huomioni kiinnitti tuo lentävä lause.
Kumpi olisi pahempi – se, että se oli sarkasmia ja meillä pilailtaisiin asiakkaan kustannuksella? Vai että ei ollut? Pilailemmeko silloin itsemme kustannuksella?
Kyllä minua enemmän pelottaisi, jos joku tosissaan sanoisi noin. Etenkin meillä.
Meidän tehtävämme on haastaa asiakas!
Asiakasta ei tietenkään haasteta haastamisen ilosta. Hanttiin ei laiteta muodon vuoksi tai omaa statusta nostaaksemme. Eikä kilpailijoiden töitä dissata omaa kilpeä kiillottaaksemme, toteaa sivuhuomautuksena hän.
Tämän lentävän lauseen alkuperä ei ole yksiselitteinen. Tiettävästi samaa sanontaa on käytetty toistasataa vuotta sitten hiukan eri muodoissaan sekä Ritz-hotellien että Macy’s-tavaratalojen juurilla. Tämä on ollut luonnollisesti markkinointilause (no niinpä tietenkin, taas ne häijyt markkinoijat puhuvat pehmoisia). Mutta toisaalta iskulause oli henkilöstön koulutuksen työväline, jolla on iskostettu kärsivällisyyttä palvelutilanteisiin. Sen todellinen viesti on yksinkertaisesti: asiakas tulee saada tyytyväiseksi, oli tilanne mikä hyvänsä.
Väärin toivottu?
Monesti asiakas tietää hyvin mitä haluaa ja osaa pyytää sitä. Toimitamme tällöin sitä mielellämme. Huonoja toiveita ei ole! Vain niiden huonoa täyttämistä. Mutta huonoa palvelua on varsin usein tehdä juuri sitä mitä pyydetään.
Toive kun ei kuitenkaan aina ole paras mahdollinen. Yleensä virhe tapahtuu siinä, että pyydetään keinoja eikä tuloksia.
Työpanos pitää siis saada syiden äärelle, ei seurausten. Kun juuret on saatu hoidettua, niin kyllä ne lehdetkin kasvavat! (Mitäs hippeilyä se tämä oli taas…)
Haastaminen perustuu asiakasymmärrykseen.
Todellisen arvomme osoitamme silloin, kun otamme tehtäväksemme selvittää mikä on asiakkaan todellinen potentiaali ja millä se valjastetaan käyttöön. Haastamme asiakkaamme olemaan enemmän. Suurten ajattelijoiden sanoin ”tule siksi, mikä olet”, eli ”elä tarinasi todeksi”.
Tai näin ihan vaan tamperelaisena perusjätkänä: ”ei ny tehdä tästä numeroo”. Eikun siis kerrankin päinvastoin. Tehdäänpäs!
Mietitään miten tehdään mahdollisimman iso numero – sekä erottuvuudestasi että viivan alle.
Sivustosi rakenteessa ei välttämättä ole vikaa. Yrityksesi pääviesti ei vain ole kirkas. Siksi käyttäjät eivät viivy.
Ei viestisi ole välttämättä huono. Se vain ei tavoita oikeita kuulijoita!
Ei markkinointisi välttämättä ole tehotonta ja huonolaatuista. Myyntisi ei vain puhu samaa kieltä ja koukku lipeää (*) joulukalan suusta.
(* Tämä oli ns. ”pun intended”. Käytin nokkelasti lipeää sekä verbinä että viittaamaan joulunaikaiseen kalaruokaan, joka ei liity asiaan mitenkään. Halusin vain osoittaa toimiston copy-virtuooseille, että kyllä sitä osataan veistellä täälläkin!)
Niin että miten oli?
Eli varmistamme ensin, keitä halutaan saada kiinnostuneeksi, mikä on heille osuva viesti, mitkä sen perillemenon parhaat keinot ja miten tämä lopulta käännetään kaupaksi.
Mikäli tämä jätetään tekemättä – varmistamatta, että asiakas on itse tehnyt oikean analyysin tarpeistaan – ja uskotaan, että asiakas tietää, mitä haluaa ja että se on hyväksi, saatetaan tuhlata molempien aikaa aivan turhaan.
Meidän tehtävämme on siis huolehtia, että asiakas on aina oikeassa, kun luottaa meihin.
