Blogi | 06.07.2017
Kyky ymmärtää ja asettaa itsensä toisen asemaan ovat välttämättömiä taitoja, kun työskennellään ihmisten kanssa, olipa ammattisi oikeastaan mikä tahansa myyjästä lääkäriin tai sähköasentajasta graafikkoon. Kuukausi pari takaperin luin organisaatiokonsultti ja business coach Annika Rannan mielenkiintoisen artikkelin empatiasta, tuosta työelämätaitojen Graalin maljasta. Haastoin itseni pohtimaan empatiaa työkaluna omassa työssäni ja listasin viisi keinoa, miten empatiataitojaan voi pyrkiä kehittämään pienin askelin (toimii sekä työ-, harrastus- että kotiympäristössä hyödynnettäväksi).
1. Pyri aidosti ymmärtämään.
”Mä pystyn kuvittelemaan tuon tilanteen, missä olet tällä hetkellä.” Käytännössä empatiakyky on sitä, että pystyt vilpittömästi menemään toisen ihmisen asemaan ja kuvittelemaan, millaisia tunnetiloja, ajatuksia ja kokemuksia hän käy läpi. Parhaimmillaan pääsemme asiakkaan kanssa jo ensimmäisen puhelun aikana täysin samalle aaltopituudelle. Itse ajattelen jo puhelua yhteistyönä – mitä nopeammin saamme selvitettyä kriittisimmät tarpeet ja hankalimmat haasteet, sitä nopeammin pystyn asiakkaan arkea helpottamaan ja löydämme tilanteelle ratkaisun. Tämä vaatii aitoa kiinnostusta ja riittävää ymmärrystä sekä asiakkaan työstä että heidän toimialastaan. Joten jos et tiedä, kysy. Jos tiedät, kysy lisää ja perehdy paremmin.
2. Uskalla keskusteluttaa ja kuunnella.
Kyllä, keskusteluttaa is the word. Kokemukseni mukaan paras tapa saavuttaa mahdollisimman kattava asiakasymmärrys on laittaa asiakkaan työntekijät keskustelemaan keskenään ja kuunnella vieressä! Siihen vielä muutama suunnittelija, graafikko ja copywriter tekemään tiukkoja lisäkysymyksiä, niin johan on.
Myös palaverien hiljaisimpien mielipiteet kannattaa kaivaa esiin – itse kuulun niihin tilanvaltaajiin, jotka rakastavat olla äänessä ja puhua solkenaan kaikelle kansalle. Sen voi kuitenkin kääntää voimavaraksi! Johdattele keskustelua myös siihen suuntaan, että sivustaseuraajatkin pääsevät ääneen. Yleensä ne tarinoiden helmet ja suurimmat oivallukset tulevat juuri heiltä. Kuuntele, kuuntele, kysy – ja kuuntele lisää.
3. Kohtele sekä asiakasta että työkaveria samanarvoisesti.
Voiko mainostoimistossa kumartaa sekä asiakkaan että tiimin suuntaan? Tämä on varsinkin projektinhallinnan näkökulmasta ikuinen haaste, sillä empaattisuutta ja ymmärrystä pitäisi riittää molemmille osapuolille. Mitä tiiviimmin saat hitsattua koko projektitiimiä (eli asiakasta JA omaa tiimiä) yhteen, sitä helpompi on kumartaa samaan suuntaan. Aikaisemmin blogissamme Jarkko kirjoitti siitä, onko asiakas aina oikeassa ja miten tärkeää on varmistaa, että asiakas ja me olemme tarpeiden ja tavoitteiden suhteen samalla kartalla.
4. Lue ja tunne rivien välistä.
Ranta avaa blogissaan empaattisuutta neurotieteen näkökulmasta, jossa empaattisuus jaetaan useimmiten ajatusten, tunteiden ja toiminnan tasolla tapahtuvaan empatiaan. Esimerkiksi tiimityöskentelyssä huomaat ihmisten ajattelevan usein hyvin eri tavalla ja ajatuksen tasolla tapahtuva empatia on juuri sitä, että ymmärrät, mitä muiden päässä pyörii. Tämä kokemus karttuu parhaiten yhdessä töitä tekemällä ja eriäviä mielipiteitä kohtaamalla. Älä tyrmää tai tuomitse, vaan vaadi perusteluja ja yritä saada selville, mihin ajatus tai idea perustuu.
Empatia on käytännössä tuntemista toisen kanssa. Tunteiden tasolla empatia tarkoittaa toisen ihmisen kokemusten ja tunteiden aistimista ja välillä todellista rivien välistä lukemista. Tämä vaatii herkkää korvaa ja tarkkaa ympäristön havainnointikykyä, sillä suurin osa informaatiosta on kuitenkin non-verbaalista eli jollain muulla tavoin kuin kielellisesti ilmaistua. Varsinkin sähköisesti viestittäessä tunteita on vaikeampaa aistia, joten huolehdi siitä, että oma äänensävysi on rauhallinen ja helposti tulkittavissa.
5. Osoita olevasi samassa veneessä.
Viimeinen ja ehkä myös työni kannalta oleellisin empatian muoto tapahtuu toiminnan tasolla eli miten reagoin ja toimin sen perusteella, mitä näen, kuulen ja koen. Joskus ratkaisuja täytyy tehdä välittömästi (kuten kasvotusten ja puhelimitse), joskus niihin voi valmistautua etukäteen (kuten palaverit ja tapaamiset) ja silloin tällöin saan vähän lisäaikaa (sähköpostit ja viikonloput!).
Loppupeleissä empaattisuus on kuitenkin valinta. Sen sijaan, että sivuuttaisit asiakkaasi tai työkaverisi tilanteet, tartu niihin. Yritä ymmärtää ja vaikka et osaisi tilannetta sillä hetkellä ratkaistakaan, kuuntele aktiivisesti ja kerro miten tärkeää on, että hän toi asian esille. Aina ei tarvitse pystyä ratkaisemaan kaikkia konfliktitilanteita ollakseen hyvä myyjä, ostaja, projektipäällikkö, asiakas tai työkaveri, mutta samassa veneessä soutaminen tai äyskäröiminen on huomattavasti helpompaa, tehokkaampaa ja vähemmän kuormittavaa, kuin yksin tuskailu ilman airoja tai äyskäriä.
Palaa takaisin lähtöruutuun
Kuulostaako silkalta mahdottomuudelta? No, eihän meistä kukaan tähän virheettömästi pystykään, mutta nämä viisi vinkkiä kun kertaa ennen tapaamista, puhelinsoittoa tai tiimipalaveria, pystyy omia empaattisuustaitojaan hiomaan pala kerrallaan. Kirjoitin joskus itselleni soittotyön tueksi post-it-lappuun kolme tukisanaa, mitkä piti muistaa ennen vihreän luurin painamista: HYMYILE. HENGITÄ. HYVIN-SE-MENEE!
Ehkä näiden jatkoksi voisi lisätä vielä viisi tukisanaa:
YMMÄRRÄ. KUUNTELE. KUNNIOITA. TUNNUSTELE. JOUKKOSOUDA.
Inspiraation lähde: Annika Ranta: Empatia – kriittisin taito digitaalisessa ajassa
