Luettavissa 4 minuutissa

Aatteleppa omalle kohalles – viisi vinkkiä arkipäivän empatiaan

Kyky ymmärtää ja asettaa itsensä toisen asemaan ovat välttämättömiä taitoja, kun työskennellään ihmisten kanssa, olipa ammattisi oikeastaan mikä tahansa myyjästä lääkäriin tai sähköasentajasta graafikkoon. Kuukausi pari takaperin luin organisaatiokonsultti ja business coach Annika Rannan mielenkiintoisen artikkelin empatiasta, tuosta työelämätaitojen Graalin maljasta. Haastoin itseni pohtimaan empatiaa työkaluna omassa työssäni ja listasin viisi keinoa, miten empatiataitojaan voi pyrkiä kehittämään pienin askelin (toimii sekä työ-, harrastus- että kotiympäristössä hyödynnettäväksi).

1. Pyri aidosti ymmärtämään.

”Mä pystyn kuvittelemaan tuon tilanteen, missä olet tällä hetkellä.” Käytännössä empatiakyky on sitä, että pystyt vilpittömästi menemään toisen ihmisen asemaan ja kuvittelemaan, millaisia tunnetiloja, ajatuksia ja kokemuksia hän käy läpi. Parhaimmillaan pääsemme asiakkaan kanssa jo ensimmäisen puhelun aikana täysin samalle aaltopituudelle. Itse ajattelen jo puhelua yhteistyönä – mitä nopeammin saamme selvitettyä kriittisimmät tarpeet ja hankalimmat haasteet, sitä nopeammin pystyn asiakkaan arkea helpottamaan ja löydämme tilanteelle ratkaisun. Tämä vaatii aitoa kiinnostusta ja riittävää ymmärrystä sekä asiakkaan työstä että heidän toimialastaan. Joten jos et tiedä, kysy. Jos tiedät, kysy lisää ja perehdy paremmin.

2. Uskalla keskusteluttaa ja kuunnella.

Kyllä, keskusteluttaa is the word. Kokemukseni mukaan paras tapa saavuttaa mahdollisimman kattava asiakasymmärrys on laittaa asiakkaan työntekijät keskustelemaan keskenään ja kuunnella vieressä! Siihen vielä muutama suunnittelija, graafikko ja copywriter tekemään tiukkoja lisäkysymyksiä, niin johan on.
Myös palaverien hiljaisimpien mielipiteet kannattaa kaivaa esiin – itse kuulun niihin tilanvaltaajiin, jotka rakastavat olla äänessä ja puhua solkenaan kaikelle kansalle. Sen voi kuitenkin kääntää voimavaraksi! Johdattele keskustelua myös siihen suuntaan, että sivustaseuraajatkin pääsevät ääneen. Yleensä ne tarinoiden helmet ja suurimmat oivallukset tulevat juuri heiltä. Kuuntele, kuuntele, kysy – ja kuuntele lisää.

3. Kohtele sekä asiakasta että työkaveria samanarvoisesti.

Voiko mainostoimistossa kumartaa sekä asiakkaan että tiimin suuntaan? Tämä on varsinkin projektinhallinnan näkökulmasta ikuinen haaste, sillä empaattisuutta ja ymmärrystä pitäisi riittää molemmille osapuolille. Mitä tiiviimmin saat hitsattua koko projektitiimiä (eli asiakasta JA omaa tiimiä) yhteen, sitä helpompi on kumartaa samaan suuntaan. Aikaisemmin blogissamme Jarkko kirjoitti siitä, onko asiakas aina oikeassa ja miten tärkeää on varmistaa, että asiakas ja me olemme tarpeiden ja tavoitteiden suhteen samalla kartalla.

4. Lue ja tunne rivien välistä.

Ranta avaa blogissaan empaattisuutta neurotieteen näkökulmasta, jossa empaattisuus jaetaan useimmiten ajatusten, tunteiden ja toiminnan tasolla tapahtuvaan empatiaan. Esimerkiksi tiimityöskentelyssä huomaat ihmisten ajattelevan usein hyvin eri tavalla ja ajatuksen tasolla tapahtuva empatia on juuri sitä, että ymmärrät, mitä muiden päässä pyörii. Tämä kokemus karttuu parhaiten yhdessä töitä tekemällä ja eriäviä mielipiteitä kohtaamalla. Älä tyrmää tai tuomitse, vaan vaadi perusteluja ja yritä saada selville, mihin ajatus tai idea perustuu.

Empatia on käytännössä tuntemista toisen kanssa. Tunteiden tasolla empatia tarkoittaa toisen ihmisen kokemusten ja tunteiden aistimista ja välillä todellista rivien välistä lukemista. Tämä vaatii herkkää korvaa ja tarkkaa ympäristön havainnointikykyä, sillä suurin osa informaatiosta on kuitenkin non-verbaalista eli jollain muulla tavoin kuin kielellisesti ilmaistua. Varsinkin sähköisesti viestittäessä tunteita on vaikeampaa aistia, joten huolehdi siitä, että oma äänensävysi on rauhallinen ja helposti tulkittavissa.

5. Osoita olevasi samassa veneessä.

Viimeinen ja ehkä myös työni kannalta oleellisin empatian muoto tapahtuu toiminnan tasolla eli miten reagoin ja toimin sen perusteella, mitä näen, kuulen ja koen. Joskus ratkaisuja täytyy tehdä välittömästi (kuten kasvotusten ja puhelimitse), joskus niihin voi valmistautua etukäteen (kuten palaverit ja tapaamiset) ja silloin tällöin saan vähän lisäaikaa (sähköpostit ja viikonloput!).

Loppupeleissä empaattisuus on kuitenkin valinta. Sen sijaan, että sivuuttaisit asiakkaasi tai työkaverisi tilanteet, tartu niihin. Yritä ymmärtää ja vaikka et osaisi tilannetta sillä hetkellä ratkaistakaan, kuuntele aktiivisesti ja kerro miten tärkeää on, että hän toi asian esille. Aina ei tarvitse pystyä ratkaisemaan kaikkia konfliktitilanteita ollakseen hyvä myyjä, ostaja, projektipäällikkö, asiakas tai työkaveri, mutta samassa veneessä soutaminen tai äyskäröiminen on huomattavasti helpompaa, tehokkaampaa ja vähemmän kuormittavaa, kuin yksin tuskailu ilman airoja tai äyskäriä.


Palaa takaisin lähtöruutuun

Kuulostaako silkalta mahdottomuudelta? No, eihän meistä kukaan tähän virheettömästi pystykään, mutta nämä viisi vinkkiä kun kertaa ennen tapaamista, puhelinsoittoa tai tiimipalaveria, pystyy omia empaattisuustaitojaan hiomaan pala kerrallaan. Kirjoitin joskus itselleni soittotyön tueksi post-it-lappuun kolme tukisanaa, mitkä piti muistaa ennen vihreän luurin painamista: HYMYILE. HENGITÄ. HYVIN-SE-MENEE!

Ehkä näiden jatkoksi voisi lisätä vielä viisi tukisanaa:
YMMÄRRÄ. KUUNTELE. KUNNIOITA. TUNNUSTELE. JOUKKOSOUDA.

Inspiraation lähde: Annika Ranta: Empatia – kriittisin taito digitaalisessa ajassa

Viimeisimmät artikkelit

Ihmiset
20.09.2018
Joona Valkeala
Lue lisää
Ihmiset
14.09.2018
Heidi Luukkonen
Lue lisää
Ihmiset
10.09.2018
Anssi Kosonen
Lue lisää
Case
10.09.2018
Tays tukisäätiö: Lahjoitussivustolla arvostetaan elämää
Lue lisää
Blogi
04.09.2018
Taysin uudelle lastensairaalalle kerätty jo yli puoli miljoonaa euroa
Lue lisää
Case
29.08.2018
TeacherGaming: Visuaalista identiteettiä etsimässä
Lue lisää
Blogi
21.08.2018
Lastensairaala-golf jo toistamiseen Tampereella
Lue lisää
Uutiset
06.08.2018
OpenStudios 24.8. – Avoimet ovet Bermudalla
Lue lisää
Blogi
06.08.2018
Markkinointityö yläkoululaisen näkökulmasta
Lue lisää
Blogi
13.06.2018
Mitä maksaa? Osa 3: Lisäkustannusten ennaltaehkäisy
Lue lisää
Case
01.06.2018
Injeq: Mullistavalla älyneulalla maailmalle
Lue lisää
Blogi
23.05.2018
B2B-myyntimiehen taivas ja helvetti
Lue lisää
Uutiset
14.05.2018
GDPR ja nettisivustosi
Lue lisää
Blogi
18.04.2018
Mitä maksaa? Osa 2: Markkinointitoimistojen vertailu ja kilpailutus
Lue lisää
Blogi
24.03.2018
Behind the Scenes – Bermudan logo
Lue lisää
Blogi
14.03.2018
Mitä maksaa? Osa 1: Tarve ja tahto
Lue lisää
Ihmiset
23.02.2018
Anni Ylinen
Lue lisää
Case
09.02.2018
Pirte: Mitattavaa työhyvinvointia
Lue lisää
Ihmiset
29.01.2018
Tiia Forselius
Lue lisää
Blogi
26.01.2018
Luovuus on yliarvostettua?
Lue lisää
Case
18.01.2018
Etelän Kebab House: Legendaarisen ravintolan uusi aika
Lue lisää
Blogi
28.12.2017
Miksi sivustosi ei ole koskaan valmis
Lue lisää
Case
21.12.2017
Javasko: Vastuullisen koneenrakentajan uusi ilme
Lue lisää
Blogi
05.12.2017
Normaalista poikkeavat ideatkaan eivät erotu ilman veroistansa tarinaa
Lue lisää
Blogi
23.11.2017
Kasvuyritykset, Slush ja erottautuminen. Ei niin simppeli juttu.
Lue lisää
Blogi
22.11.2017
Uusi saitti, miten niitä oikein tehdään?
Lue lisää
Blogi
28.09.2017
Somemanagerin kolme kirousta
Lue lisää
Uutiset
20.09.2017
Turpaan vaan! Business Battle pe 13.10.
Lue lisää
Ihmiset
19.09.2017
Anu Mäki
Lue lisää
Blogi
15.09.2017
Miten mainostoimistossa ideoidaan?
Lue lisää
Ihmiset
02.09.2017
Toimistokana
Lue lisää
Uutiset
01.09.2017
TTY:n tuore brändijohtaja katsoo Bermudaa asiakkaan silmin
Lue lisää
Uutiset
17.08.2017
Avoimet ovet Bermudassa 30.8.
Lue lisää
Rekry
16.08.2017
Miksi ja miten hakea Bermudalle töihin?
Lue lisää
Case
05.08.2017
Wirepas lunastaa lupauksia
Lue lisää
Case
03.08.2017
Cargotec Kalmar: Huipputeknologiasta selkeästi
Lue lisää
Ihmiset
31.07.2017
Ulpu-Maria Lehtinen
Lue lisää
Ihmiset
31.07.2017
Anne Niemi
Lue lisää
Ihmiset
31.07.2017
Jimi Heitto
Lue lisää
Ihmiset
31.07.2017
Matti Tanskanen
Lue lisää
Case
28.07.2017
Edupoli: verkkovertailun voittaja
Lue lisää
Blogi
16.06.2017
Trubaduurin henkisiä työkaluja toimistokäyttöön. Ehkä.
Lue lisää
Case
08.06.2017
Telatek Service: heittäydy tarinoiden vietäväksi
Lue lisää
Uutiset
05.06.2017
Bermudalaisten lounasmatka 5.–16.6.
Lue lisää
Uutiset
26.05.2017
TTY:n brändijohtaja katsoo Bermudaa asiakkaan silmin
Lue lisää
Ihmiset
20.05.2017
Jarkko Caven
Lue lisää
Uutiset
08.05.2017
Berjantai 19.5. – tiedonjanon sammutusta ja muutenkin
Lue lisää
Ihmiset
14.04.2017
Katja Uvarova
Lue lisää
Case
27.02.2017
Visura: perheyrityksen uudet kasvot verkossa
Lue lisää
Blogi
07.02.2017
Miksi sivustosi repsottaa?
Lue lisää
Ihmiset
25.01.2017
Timo Tuomola
Lue lisää
Case
17.01.2017
Nordic Caraway: maailman suurimman uusi ilme
Lue lisää
Case
22.12.2016
Kuninkaankulma: Ruokakaupan markkinointia ilman tarjouksia
Lue lisää
Ihmiset
20.12.2016
Sami Partanen
Lue lisää
Blogi
15.12.2016
Bermudalaiset hyvänteossa. Vielä ehdit sinäkin mukaan!
Lue lisää
Uutiset
08.12.2016
Bermuda ja Tampereen Lastenklinikan Tuki Ry haluavat joululahjasi!
Lue lisää
Uutiset
06.12.2016
Bermuda ja Pirkanmaan rakentaja Visura Oy yhteistyöhön
Lue lisää
Blogi
02.12.2016
Asiakas on aina oikeassa
Lue lisää
Ihmiset
23.11.2016
Maiju Ylikoski
Lue lisää
Ihmiset
09.11.2016
Tommi Sani
Lue lisää
Ihmiset
09.11.2016
Ukko Järvinen
Lue lisää
Blogi
09.11.2016
Miksi muutosjohtaminen epäonnistuu aina – tai ainakin melkein aina?
Lue lisää
Uutiset
04.11.2016
Kaksi uutta tekijää, monta uutta tarinaa
Lue lisää
Case
26.10.2016
Ultimes Business Garden: Lippulaivalle sivusto
Lue lisää
Ihmiset
25.10.2016
Timo Harju
Lue lisää
Uutiset
04.10.2016
Tiedämme, mitä teit viime kesänä 27.10.2016
Lue lisää
Ihmiset
03.10.2016
Heikki Hujala
Lue lisää
Case
07.09.2016
Vilkas: kampanjoita verkkokauppojen verkkokaupalle
Lue lisää
Uutiset
10.08.2016
Bermudan ja Inspiration aamiaistilaisuus tarjoaa lihaa asiakasdatan ympärille
Lue lisää
Blogi
09.08.2016
Data on hyvä renki, mutta huono isäntä
Lue lisää
Uutiset
07.08.2016
Open Studios 1.9.2016
Lue lisää
Blogi
09.06.2016
Tunne * Järki * Asenne = X
Lue lisää
Case
06.06.2016
Orbis: tuotekauppiaasta ratkaisevaksi kumppaniksi
Lue lisää
Case
17.05.2016
VAAO: Yksi sivusto – tuhansia käyttäjiä
Lue lisää
Blogi
12.05.2016
Työnäytepalvelu – ilmaisen työvoiman loputon lähde?
Lue lisää
Uutiset
26.04.2016
Kaikki tiet vievät Bermudaan – Maiju ja Katja esittäytyvät
Lue lisää
Blogi
13.04.2016
Huominen on tänään
Lue lisää
Blogi
06.04.2016
Saako mainostoimiston kuriin silittelemällä vai olemalla bitch?
Lue lisää
Blogi
01.04.2016
Häiritsevä totuus mainostekstien takana
Lue lisää
Ihmiset
23.03.2016
Mika Kihlakaski
Lue lisää
Blogi
09.03.2016
Revi meistä kaikki irti!
Lue lisää
Ihmiset
26.02.2016
Jon Judén
Lue lisää
Blogi
24.02.2016
Tiesitkö: päättäjäkin on ihminen
Lue lisää
Blogi
12.02.2016
Juuri oikeanlaista kemiaa
Lue lisää
Uutiset
10.02.2016
Suutarin lapselle uusi sivusto, video ja lehti
Lue lisää
Uutiset
03.02.2016
Know-hau tuli Bermudalle
Lue lisää
Case
03.02.2016
Hella: Bermuda toi valoa sisävalaisinbrändiin
Lue lisää
Case
03.02.2016
Skanska Luminary: Brändi ensin, monttu sitten
Lue lisää
Case
03.02.2016
Savox: Kypärä tulevaisuuden taistelijalle
Lue lisää
Case
03.02.2016
ISS-palvelut: Duunihoroskooppi
Lue lisää
Uutiset
29.10.2015
Karut naapurit vievät Tommin työt
Lue lisää
Blogi
26.10.2015
Videon keittiötesti
Lue lisää
Blogi
04.08.2015
Hirvittävä tunnustus
Lue lisää
Blogi
29.04.2015
Selaushistoria ja markkinoinnin automaatio
Lue lisää
Uutiset
19.03.2015
Ex nihilo nihil – Käyttäjäkokemuksia tyhjästä?
Lue lisää
Uutiset
10.03.2015
Wirepas rikkoi maailmanennätyksen
Lue lisää
Blogi
01.12.2014
Rakkaudesta tarinoihin
Lue lisää
Blogi
11.11.2014
Hypen lapset
Lue lisää
Blogi
30.10.2014
Videoproduktio, tarina ja herpes
Lue lisää
Blogi
16.10.2014
Torilla tavataan!
Lue lisää
Uutiset
08.10.2014
”No saitteko tästä mitään tolkkua?”
Lue lisää
Blogi
26.09.2014
Näkyvyys nolla, tuuli itäkaakosta…
Lue lisää
Blogi
22.09.2014
Tuntemattomia kaveripyyntöjä Facebookissa
Lue lisää
Blogi
03.09.2014
Suutareista, lapsista ja kengistä
Lue lisää