B2B-jälleenmyynti, parisuhde ja partnerikokemus

Blogi | 09.11.2020

Kun sama haaste osui eteemme tarpeeksi monta kertaa, päätimme tutkia sen juurisyitä tarkemmin. Miksi B2B-liiketoiminnassa markkinoinnin ja myynnin panostukset tuntuvat niin usein ontuvan läpi jälleenmyyjäkentän tuottamatta tavoiteltua vaikutusta.

Päätimme kysyä aiheen kanssa kamppailevilta asiakkailtamme millainen on problematiikan kokonaiskuva ja ratkaisuvalikoima. Tässä ensimmäisiä kiteytyksiä näihin havaintoihin perustuen.

Strategia

Tässäkin tapauksessa kaikki lähtee strategiasta. Jos on piiruakaan epäselvää mikä on jälleenmyyjien tavoiteltu rooli suhteessa organisaation omiin myyjiin, on suhteellisen oletettavaa, että osapuolet syövät toistensa performanssia yhteispelin sijaan.

Sen sijaan toimivalta tuntuu ajatus selkeästä määrittelystä, jossa molempien toimintakenttä – esim. maantieteellinen alue tai tarjoama – on rajattu selkeästi ilman päällekkäisyyksiä.

Profiili

Kukaan tuskin lähtee jälleenmyyjän etsintään miettimättä lainkaan millaista kumppania hakee. Kun on määritelty millaista kumppania etsitään, on kuitenkin syytä muistaa, että:

• Jokainen kumppani on erilainen
• Kumppani ei ole yksisuuntaisesti toteuttamassa sinun tarpeitasi
• Aika näyttää millaiseksi suhde muodostuu, mutta on mahdollista ja pitää vaikuttaa siihen millaiseksi

Jälleenmyyjiin pätevät näin ollen monet muutkin parisuhteiden lainalaisuudet:

• ”Sopivin” on tärkeämpi sana kuin ”paras”
• Molemminpuolinen koeaika on sitoutumisen perusta
• Suhdetta pitää hoivata
• Enemmän ei välttämättä ole parempi

Loppuasiakkaita profiloidaan ja segmentoidaan usein eri tavoin, tiedostaen hyvin heidän erilaisuutensa. Mutta vaikka jälleenmyyjäjoukossa on tiedossa variaatio hyvin pienistä ja dedikoituneista toimijoista valtaviin monitoimittajiin, jää keinovalikoima heidän tukemisekseen usein huomattavasti mukautumattomammaksi.

Perehdyttäminen

Jälleenmyyjien perehdyttämiseksi uhrataan kyllä paljon työpanosta, mutta sitä on helppoa kohdistaa väärin. Mitä enemmän perehdyttämistä perustetaan esim. materiaalimäärän varaan, on riski, että uusi kumppani nitkahtaa määrän alle, sisäistämättä tärkeintä.

Heidän aikansa on rajallinen, joten molemminpuolinen etu on keskittyä enemmän kulmaan ”miten perehdytän”, kuin ”miten toivon heidän perehtyvän”.

Uuden työntekijän kanssa voi perehdyttämisessä osan prosessista laskea sen varaan, että yhteisön osana oppii tavoille. Mutta useimmiten ongelma on juuri se, että jälleenmyyjä ei ole osa yrityksen kulttuuria ja hiljaista tietoa. Tämän mukaan järkeillen jälleenmyyjän perehdyttäminen pitää olla vielä tiukemmin ns. näpeissä, kuin uuden työkaverin.

Lujittaminen

Parhaalta mallilta suhteen rakentamiseksi näyttää se, että perehdyttämistä seuraa saumattomasti lujittamisen vaihe, jossa pyritään nostamaan suhde pysyvästi molempia optimaalisesti palvelevalle tasolle.

• Tavoitteet
• Seuranta
• Tuki

Perehdyttäminen ja lujittaminen eivät ole yksisuuntaisia prosesseja, vaan osa mainittua parisuhteen koeaikaa, jossa sekä mukautuminen että hyödyn tavoittelu koskee molempia osapuolia.

Työkalut

Kaikkeen edellä mainittuun tarvitaan luonnollisesti työkaluja. Strategia ja suunnitelmallisuus ovat työkaluja itsessään, mutta käytännöllisemmällä tasolla viestinnän kanavat, perehdyttämisen ja suhteen lujittamisen ratkaisualustat, materiaalien hallinta sekä mittaroinnin työkalut ovat toistuvia tarpeita.

Esim. sivuston yhteyteen rakennettu extranet jälleenmyyjille alkaa olla jo yleinen ratkaisu, mutta sen laajentaminen aktiivisemmaksi ja monitahoisemmaksi työkaluksi on haaste, johon mekin haluamme löytää ja kehittää ratkaisuja.

Partnerikokemus

Katto-otsikko aiheelle on heposti johdettavissa edeltävistä alaotsikoista.

Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus ovat olleet viime vuodet tasaisesti kasvavia trendisanoja, joiden kautta on pyritty tiedostamaan ja valjastamaan sekä asiakassitoutumisen että työhyvinvoinnin potentiaali.

Siihen nähden, että jälleenmyyjä voi olla tärkein kosketuspinta sekä brändiisi että asiakaskokemukseesi, heistä puhutaan usein varsin kasvottomana suorittavana massana. Huolimatta siitä, että heidät arvostaen nimetään usein partnereiksi.

Olisiko aika nostaa trendisanaksi myös partnerikokemus?

Olisi!